SFR toujours en délicatesse avec ses utilisateurs — Arcep

12 Décembre, 2018, 23:56 | Auteur: Aubrey Nash
  • Etude Quel opérateur téléphonique fait le plus de mécontents

L'Arcep a précisé qu'elle avait ouvert une enquête formelle sur les problèmes rencontrés par des abonnés au fixe SFR qui ont des problèmes à quitter l'opérateur, malgré les dispositions sur la portabilité du numéro fixe. Ainsi, le nombre dalertes enregistrées sélève à 34 000 alertes sur une durée dun an. Là encore, SFR est le plus mauvais élève avec une note de 6,6 sur 10 pour le fixe et 6,8 sur 10 pour le mobile.

Selon les chiffres révélés ce mardi par l'Arcep, le gendarme des télécoms, SFR affiche entre 30 à 35 alertes pour 100.000 clients, suivi par Free avec 25 à 30 alertes, Bouygues avec 20 à 25, et Orange avec 15 à 20.

"SFR ne m'a pas résilié et continue à me facturer alors que la box a été retournée et l'acompte remboursé par leurs soins", "mon opérateur a obtenu la portabilité (...)". Bouygues Telecom est à 7,4/10 et 7,2/10. Elle porte sur le respect du cadre de la portabilité des numéros fixes. Un jour après avoir été épinglé par le régulateur des télécoms, qui l'accuse d'être devenu l'opérateur le plus décrié du marché français, SFR a saisi la balle au bond. Résultat: 50 % des consommateurs disent avoir connu un problème avec leur FAI; 40 % affirmant avoir rencontré un problème avec leur opérateur mobile.

Ce système d'alerte a permis au gendarme des télécoms de résoudre un certain nombre de problèmes par " une sollicitation en temps réel [.] des opérateurs concernés et la recherche d'une solution rapide ".

L'opérateur Orange, de son côté, a fait l'objet d'une mise en demeure pour ses obligations relatives au service universel. Les motifs d'insatisfaction sont relativement similaires: les problèmes d'accès et de qualité de service avec les fournisseurs internet sont mentionnés par 65% des personnes interrogées et par 46% des utilisateurs des services mobiles.

Avec 30 à 35 alertes pour 100.000 clients SFR est l'opérateur qui fait le plus de mécontents
Avec 30 à 35 alertes pour 100.000 clients SFR est l'opérateur qui fait le plus de mécontents. Crédit

Le régulateur déclare également travailler sur l'analyse des signaux faibles: "L'analyse des données sous-jacentes est complexe, par manque de précisions et difficultés techniques", observe Laurent Toustou, chef de l'unité régulation par la donnée.

Ainsi, il s'agit d'affirmer la démarche de "régulation par la data " initiée en 2016.

La hiérarchie des opérateurs dans ce classement de leurs services client correspond assez bien avec le relevé du service J'alerte l'Arcep. Cela dit, l'Arcep parle aussi du 'hurlo-mètre' des élus, voire des préfets... " C'est le rôle du magazine 60 millions de consommateurs, de la DGCCRF et de Bercy!".

A noter, enfin, que, contrairement à d'autres instances comme l'INC ou l'AFUTT (association des utilisateurs du téléphone et d'internet), l'Acep fournit ici des statistiques globales qui ne distinguent pas particuliers et entreprises. Bref, des précisions et des développements sont attendus dans les prochains mois.

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