Démarchage téléphonique : les professionnels de l'assurance s'engagent à mieux respecter vos droits

21 Novembre, 2019, 16:07 | Auteur: Aubrey Nash
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Désormais le processus de vente ne pourra être enclenché qu'à l'initiative du client potentiel. C'est en particulier le cas pour les assurances où certains particuliers pouvaient se retrouver avec un nouveau contrat après une brève conversation. "Le CCSF en assurera le suivi et fera un bilan de ces nouvelles pratiques au plus tard 1 an après leur mise en œuvre", conclut le Comité consultatif du secteur financier.

Vers la fin du démarchage téléphonique?

Les associations de consommateurs et les professionnels du secteur de l'assurance ont trouvé un accord pour revoir les pratiques actuelles des appels téléphoniques passés aux particuliers pour leur vendre des contrats. Les souscriptions non sollicitées sont régulières puisqu'un " oui " par téléphone suffit à conclure le contrat alors que les consommateurs sont persuadés que tant qu'ils n'ont rien signé, ils ne sont pas engagés. Les associations de consommateurs, Afoc, Familles rurales, UFC-Que choisir et Unaf se sont félicitées mardi "de ce premier pas en direction d'un arrêt rapide et pérenne des pratiques frauduleuses " dans la distribution d'assurances.

D'autant que selon les constatations du régulateur du secteur - l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) - certains acteurs du marché ne respectent pas les règles de protection des clients et les personnes âgées, voire très âgées, constituent " une part significative " des particuliers démarchés.

Au bout de trois mois " d'intenses négociations ", soulignent ces associations, un large consensus a émergé au sein du CCSF pour mettre fin à la " vente en un temps ", c'est-à-dire dès le premier démarchage téléphonique. Par ailleurs, les assureurs ont accepté le principe de la généralisation du consentement écrit.

Dorénavant, le contrat proposé devra être exclusivement exprimé par écrit (papier ou mail) et ne pourra plus être validé par un simple SMS de confirmation. En l'absence de réponse positive, ils ne pourront insister, auront l'obligation de mettre immédiatement fin à l'appel et surtout devront s'interdire de rappeler. "Source de nombreux détournements", selon les défenseurs des consommateurs, cette pratique bénéficiait jusqu'ici d'un vide juridique. Et les démarcheurs devront attendre 24 heures avant la signature du contrat. Si cette disposition est la stricte application de leur devoir de conseil, elle est indispensable compte tenu de la quantité des manquements rencontrés. Et si la Fédération bancaire francaise (FBF) n'est pas citée par le CCSF dans la liste des associations ayant clairement approuvé le texte, seule l'Association Française des sociétés financières (ASF) s'y est opposé.

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